Política de cancelamento para manicure: modelo e regras

Sem regra escrita, cada falta vira uma conversa difícil, e cada cliente recebe um tratamento diferente. Com uma política curta e clara, você só precisa lembrar o que já foi combinado. Este guia mostra o que colocar, traz um modelo para copiar e explica o que a lei pede.

O que a lei pede de uma política de cancelamento

• Informação clara: o Código de Defesa do Consumidor garante à cliente informação adequada e clara sobre o serviço (art. 6º, III).
• Regra conhecida antes: as regras não obrigam a cliente se ela não teve a chance de conhecê-las antes, ou se forem difíceis de entender (art. 46). Por isso, a política precisa chegar antes do agendamento, e não depois da falta.
• Sem exageros: são nulas as regras que deixam a cliente em desvantagem exagerada (art. 51, IV).
• Sinal, se houver: o Código Civil trata do sinal nos artigos 417 a 420. Explicamos em sinal para agendar.

O que colocar na política

1. Prazo para desmarcar ou remarcar sem custo: o tempo de que você precisa para encaixar outra cliente.
2. Atraso: quantos minutos de tolerância e o que acontece depois, como ajustar o serviço ao tempo que sobra ou remarcar.
3. Falta sem aviso: o que muda nos próximos agendamentos, como passar a pedir sinal.
4. Sinal: em quais serviços, de quanto e como ele é descontado ou devolvido.
5. Exceções: como você trata imprevistos reais.
6. Quando o studio desmarca: o respeito vale para os dois lados. Diga com quanta antecedência você avisa e o que oferece.

Modelo de política de cancelamento para copiar

Troque o que está entre colchetes pelos números da sua agenda. Uma política curta é lida; uma longa demais acaba ignorada.

Se você usa sinal, lembre que a lei também protege a cliente: quando quem recebeu o sinal não cumpre o combinado, ela pode pedir o sinal de volta e mais o mesmo valor (Código Civil, art. 418).

Onde publicar a política

• na bio ou num destaque do Instagram;
• na mensagem que você manda logo depois do agendamento;
• numa linha da mensagem de confirmação da véspera;
• num cartaz no studio;
• na página de agendamento, se você usa uma.

Como aplicar a política sem perder a cliente

• Seja igual com todas. Regra que vale para umas e não para outras perde a força.
• Lembre com gentileza. "Como combinamos, para remarcar com menos de 24 horas..." funciona melhor do que uma cobrança seca.
• Use a exceção com sabedoria. Perdoar a primeira falta por um motivo real mostra que a regra é justa e mantém a relação.
• Anote as faltas. Sem registro, fica difícil saber quem falta sempre e quem teve um imprevisto.

E a cliente que falta?

Depois de uma falta, mande uma mensagem curta e sem bronca. Ela abre a porta para remarcar e lembra a regra:

Se as faltas continuarem, peça sinal em todos os horários dela ou ofereça só encaixes de última hora. Proteger a agenda também é cuidar das clientes que chegam no horário. Mais ideias em como reduzir faltas e cancelamentos. E, se a cliente sumiu de vez, veja como trazer de volta as clientes sumidas.