Como trazer de volta as clientes sumidas

Toda profissional tem aquela lista de clientes que vinham sempre e, de repente, pararam de aparecer. Algumas mudaram de cidade, outras foram para outro studio. Mas muitas só se enrolaram com a rotina, esqueceram de marcar ou estão esperando um empurrãozinho. Uma mensagem na hora certa traz boa parte delas de volta.

Descubra quem sumiu

O primeiro passo é saber quem são essas clientes. Para isso, você precisa de uma lista com a data do último atendimento de cada uma. Pode ser um caderno, uma planilha ou um aplicativo de agenda. Depois, defina o que é "sumida" para cada tipo de serviço:

• Manutenção de alongamento: se o ritmo normal é a cada três ou quatro semanas, seis semanas sem voltar já é um sinal.
• Esmaltação em gel: costuma ter um intervalo parecido ou menor.
• Esmaltação comum e spa dos pés: o ritmo varia mais. Use a frequência de cada cliente como base.

Separe as clientes em grupos: as que passaram um pouco do prazo, as que estão sumidas há alguns meses e as que não aparecem há mais de um ano. Cada grupo pede uma mensagem diferente.

Mande uma mensagem pessoal

Mensagem que parece propaganda vai direto para o arquivo. A que funciona é curta, usa o nome da cliente, lembra de algo dela e facilita o próximo passo.

Ofereça horários concretos em vez de perguntar "quando você pode?". Uma pergunta aberta dá trabalho para responder; duas opções de horário resolvem em segundos.

Escolha bem o momento

• Mande mensagens em horário comercial, nunca tarde da noite.
• Aproveite datas especiais, como o aniversário da cliente ou a época de festas, casamentos e formaturas.
• Não mande várias mensagens seguidas. Se ela não responder, espere algumas semanas antes de tentar de novo.

Desconto com moderação

Oferecer desconto para a cliente voltar funciona, mas tem um risco: se virar hábito, ela aprende que sumir dá desconto. Prefira um mimo pequeno, como uma decoração de presente, um horário especial ou uma novidade do studio. E confira se o desconto cabe no preço: veja quanto cobrar pela manutenção.

Pergunte por que ela sumiu

Às vezes a cliente sumiu por um motivo que você pode resolver: o horário não combinava mais, o preço subiu de repente, a última unha descolou antes do tempo. Uma pergunta gentil, sem cobrança, mostra cuidado e traz informações valiosas. "Oi, Ana! Senti sua falta. Aconteceu alguma coisa da última vez? Quero muito te atender bem." Ouça a resposta sem se defender e, se fizer sentido, ofereça uma solução.

Respeite quem não quer receber

Use o telefone da cliente para o que ela espera: lembretes de horário e novidades do studio, com moderação. Se ela pedir para não receber mais mensagens, respeite e anote. A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) dá à cliente direitos sobre os próprios dados, como saber o que você guarda sobre ela e retirar o consentimento quando quiser.

Evite que outras sumam

• Marque o próximo horário antes de a cliente ir embora. É o jeito mais simples de manter o ritmo.
• Confirme sempre na véspera. Isso também reduz as faltas, como mostramos em como reduzir faltas e cancelamentos.
• Peça a opinião dela. Uma cliente que reclamou e foi ouvida volta mais do que uma que ficou quieta e insatisfeita.
• Lembre do aniversário. Uma mensagem carinhosa no dia certo é lembrada por muito tempo.

Cada cliente que volta é um atendimento a mais no mês. Para ver quanto isso pesa no resultado, acompanhe o seu controle de caixa.